COMUNICACIÓN CON PERSONAS DIFICILES

 «Es más fácil tragarse las palabras airadas que tener que comérselas». Anónimo

Hostiles agresivas 

Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles. Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer. Estas personas tienden a saber lo que deben hacer los demas, necesitan demostrarse a ellas mismas que tienen razón y carecen de confianza y afecto. Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado. Es importante hacerlo sin lucha para que el conflicto no aumente de magnitud. Puede ser ventajoso dar tiempo a la persona hostil agresiva para que se tranquilice durante un momento, y después interrumpirla para afirmar nuestra posición. Quizá no haya oportunidad de hablar entre las frases, lo que hará necesario interrumpir antes de que la otra persona termine de hablar. También es probable que la otra persona nos interrumpa. Uno se debe mostrar firme: «Usted me ha interrumpido», y comenzar de nuevo, preferiblemente con una sonrisa. Es necesario llamar la atención de la otra persona para resolver el problema. Al dirigirnos a la persona por su nombre puede hacer que nos preste más atención. Dejar caer deliberadamente un libro es una forma más espectacular de llamar la atención. También puede conseguir la atención si permanece de pie. Además, la otra persona puede mostrarse menos agresiva si está sentada. Es necesario exponer las ideas con fuerza, de una forma amistosa, sin menospreciar a la otra persona. Es importante evitar la confrontación con el individuo hostil agresivo, debido a que tal batalla se perderá probablemente. Aunque se gane una batalla, la ira de la persona hostil agresiva posiblemente aumentará, y se perderá la guerra. Cuando se permanece firme frente a un camorrista es posible convertirse en su amigo. Al enfrentarse con personas hostiles agresivas es importante permanecer firme sin pelearse.

Explosivas 

La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz. Las personas actúan de acuerdo con sus percepciones, pero es probable que dos personas perciban la misma situación de forma diferente. El otro individuo puede no darse cuenta de que el explosivo se ha sentido amenazado, y se sentirá sorprendido por el arrebato. Se debe conceder tiempo al explosivo para que termine la rabieta y recupere el autocontrol. Si el acceso de ira del explosivo no termina, una orden neutra como «¡Pare!» puede interrumpir la rabieta. Después, se puede mostrar que se toma en serio a la persona con un comentario como «Veo que esto es importante para usted. Estoy dispuesto a discutirlo, pero no de esta forma». Posiblemente, se pueda cambiar la situación si se toma una taza de café y se busca un lugar privado para tratar de solucionar el problema. 

Beligerantes 

El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas. Por desgracia, el problema no resuelto empeora, y el estrés consiguiente origina más comportamientos difíciles, como insinuaciones, comentarios no demasiado sutiles y burlas poco graciosas. En primer lugar, es importante responder al ataque con comentarios como «Eso parece un desprecio; ¿lo es en realidad?». Usualmente, el beligerante negará cualquier ataque. Su acción no es posible sin un camuflaje que funcione. Enfrentarse al ataque sin potenciarlo ayuda a continuar con la solución del problema. Proporciona al atacante una alternativa a la confrontación directa. Es apropiado obtener otros puntos de vista que confirmen o nieguen la crítica del beligerante, y después intentar resolver cualquier problema que haya aflorado. La labor de los beligerantes se puede prevenir mediante reuniones periódicas para la solución de los problemas. 

Demandantes

Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante. No se debe mostrar acuerdo ni discutir las alegaciones, y se debe evitar entrar en el círculo acusación-defensareacusación. Es preferible exponer y reconocer simplemente los hechos sin comentarios, y después proceder a la solución del problema. 

Pensadores negativos 

Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse. Hay que tener cuidado para no ser arrastrado por su desesperanza. Se pueden hacer comentarios optimistas, aunque realistas, sobre éxitos pasados en situaciones similares, pero no se debe discutir con los negativistas para sacarlos de su pesimismo. Es mejor no ofrecer soluciones ni alternativas hasta que el problema haya sido concienzudamente discutido, ni pedir a las personas que actúen antes de sentirse preparadas. Durante la sesión de solución de problemas se deben explorar los eventos negativos que podrían producirse si se adopta una opción. Hay que estar preparado para realizar acciones independientes si el grupo se niega a hacerlo, y anunciar estos planes sin ambigüedades ni evasivas. 

Pasivas 

La persona poco participativa no puede o no quiere hablar cuando es necesaria su aportación. Es difícil saber lo que significa su silencio. La estrategia más importante es conseguir que la persona callada hable, para lo que se hacen preguntas de respuesta abierta, se espera con calma la respuesta y no se habla para ocupar el silencio. Si una pregunta abierta no obtiene respuesta, se debe comentar lo que está sucediendo; por ejemplo, «No responde usted nada», y terminar la observación con otra pregunta de respuesta abierta, como «¿En qué está usted pensando?». Se debe prestar atención cuando la persona hable, pero si no habla nunca, se debe terminar la reunión exponiendo lo que se hará, puesto que no se ha producido discusión alguna. 

Excesivamente complacientes 

Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar. Tienen una gran necesidad de ser queridas y aceptadas, y de ayudar a otros a sentirse aprobados, para obtener su propia aprobación. Experimentan problemas cuando sus necesidades de aprobación entran en conflicto con los aspectos negativos de la realidad. Se comprometen a acciones que después no cumplen. También en este caso, la solución del problema es importante. Se debe intentar aclarar la razón por la que las personas no actúan, y hacerles saber directamente que son valoradas y también a través de preguntas sobre sus intereses, aficiones y familia, para conocerlas mejor. Se les debe preguntar sobre las cosas que no están tan bien como ellas quisieran, y sobre lo que puede interferir con una buena relación. También es importante escuchar posibles mensajes ocultos en comentarios burlones, y prepararse para resolver el problema (Bramson, 1997; Solomon, 2002).